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営業力強化

大手システム開発カスタマー・サービス部門が取り組むべき新しいサービスとは

マネジャーのためのCS向上研修

お客様の課題

カスタマー・サービス部門において、チームの仕事は「保守サービス中心」
という意識が抜けない。
プレイング・マネジャーは業務が多忙でメンバーを育成する余裕がない。

課題の整理
  • 「保守サービス」から「顧客のニーズを発掘」への意識転換ができない
    • 「ニーズを発掘せよ」というトップからのメッセージにメンバーがポジティブになれない
    • 人員補充が難しいため、現有戦力の効率化と高いアウトプットが求められているが、モチベーションが低下している
  • マネジャーはプレイング・マネジャーで、目の前の業務に多忙で部下育成の余裕がない
    • 自ら顧客を持ち担当しているため、目の前の問題解決に追われている
    • 部下とのコミュニケーションや育成のための時間が十分とれず、部下が育たず、チームの士気が下がる
    • 部下を指導し育成する経験を積むことができない

サイコム・ブレインズのご提案

顧客の新たなニーズを発掘できる「攻めのCS」に。効率よく高いアウトプットを出せるチームへの転換を目指す。

ねらい
意識改革を促し、事業戦略に沿ったCSを実現させる
<そのために解決すべき課題>
  • チームの現状と、事業戦略上求められているものにあるギャップを狭めていく
  • 「今までのやりかた」から抜け出そうとする意識を醸成し、具体的な方法を検討する
顧客価値創造に向けての役割、関係性、プロセスを
チームで共有することで、チームの生産性を高める
<そのために解決すべき課題>
  • 「誰が何をするか」、「いつまでにするか」、「なんのために行うか」、を明確にする
マネジャーの部下育成力とメンバーのモチベーションを向上させる
<そのために解決すべき課題>
  • マネジャーの役割を明確にし、健全なエンパワメントを進めていく
  • マネジャーが部下を巻き込んで仕事を進めていくための考え方、スキルを習得する

営業研修プログラムの概要

事業戦略に沿ったCSの実現に向けて、現状とのギャップと自分たちの役割、必要なスキルを明確化し認識する。

営業研修の目的
  • 「顧客価値想像とは何か」、「CS実現に向けたチームの役割は何か」を定義する
    • 組織やそれぞれの担当者の仕事が、相互関係の中でどのように関連しているのか、顧客の価値にどうつながっているのかを理解し、顧客価値創造の全体のプロセスを把握する
    • 自部門・自チーム、そしてマネジャーがどのような役割を担っているのかを明文化する
    • CS向上に部下を巻き込むためのコミュニケーションスキルを身につける
研修の設計ポイント
  • CS向上についてマネジャーどうしのディスカッションを重ね、実践期間で部下を巻き込みながら課題解決を図る。
第1回(2日間)
  • ケーススタディ:CS実現のためのチームワークを他社事例に学ぶ
  • カスタマーサービス部門における現状を認識し、問題点とその要因を分析する
  • CS向上組織図の作成:CS実現における自チームの役割を明文化する
  • 行動計画:メンバーに役割を再認識させ、役割を遂行するための行動計画に落とし込む

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実践期間

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第2回(2日間)
  • 実践期間の振り返り
  • CS向上に部下を巻き込むためのコミュニケーションスキル
  • 育成のための基本行動
  • ティーチングのスキル
  • コーチングのスキル

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実践期間
実践と定着へのしくみ
  • CS向上のための組織図を見える化する

    イメージ図:CS向上組織図の作成

  • 実践とレビューを繰り返し、現場の反応を見ながら、全10回のプログラムをその都度調整して定着化を図る
  • 第3回以降の予定テーマ
    • チームビルディング(ファシリテーション・エンパワーメント)
    • 顧客コミュニケーション(商談・交渉)
    • ロジカルシンキング
    • 戦略立案 etc.

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03-5294-5573