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営業力強化

大手金融業リピーターを増やす窓口販売力の強化

お客様の課題

お客様の再来店率をいかに高めるかをテーマに営業研修のあり方を見直すこと

課題の整理
新規のお客様の再来店率が低い
受講者の役割は、ご来店されたお客様に対して最適な資産運用のアドバイスを行い、結果として金融商品やサービスを購入していただくことである。しかし、新規にご来店されたお客様の再来店率が全社的に低いという現状があり、接客のあり方を見直すべきであるとの課題が生じていた。

サイコム・ブレインズのご提案

支店の営業現場調査~独自の営業研修プログラム設計

(1)支店訪問による現場調査

「なぜ、再来店率が低いのか」 ― 現状を把握するため、弊社スタッフによる現場調査の実施をご提案した。数ヶ所の支店の受講対象者や上司に対して、接客上の課題・問題点をヒアリングするとともに、覆面調査として来店し実際の接客を受けるなどした。結果、ヒアリングにおいては「お客様のニーズを聴くことが難しい」という課題が一番多く聞かれ、同様に覆面調査においては、概して商品提案に長けているものの、ニーズのヒアリングができていない状況が明らかとなった。

(2)「従来の接客スタイルに問題がある」と気づかせる仕組み作り

研修導入部分では接客のロールプレイを実施し、お客様役を演じることで「自分たちが普段いかに商品提案に偏った接客をしているか」ということに気づかせる。実際の研修においても、お客様役からの「営業から一方的にしゃべられて嫌な気分だった」「また来店したいとは思わなかった」などの感想を受講者全体で共有でき、それ以降のプログラムも、「どのようにして『お客様視点』で接客するか」ということを念頭に置きながら研修を進めることに成功した。

HPCが成約・次回来店の機会を生み出す

営業研修後の成果

接客営業、業務活用度96%、成果への影響度51%

研修実施から3か月後に受講者にアンケートを実施した。結果は以下の通り

普段の業務に活かしている・・・96%
実際の成果に結びついた・・・51%

現在は研修内容を各支店内に広めるため、育成担当者や上司も積極的に受講するに至っている。

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03-5294-5573